Wirkung interner Dienstleister

Shared Service Center zur Erbringung interner Dienstleistungen haben sich in der Praxis sehr gut etabliert und werden in zahlreichen Branchen und Funktionsbereichen eingesetzt. Interne Dienstleistungsbereiche wie das Rechnungswesen, Facility Management oder die IT sehen sich oftmals mit widersprüchlichen Anforderungen und Rollenkonflikten im Zusammenhang mit ihren internen Kunden konfrontiert. Einige Abteilungen benötigen Leistungen besonders rasch und kostengünstig, in anderen Bereichen wird hoher Wert auf Prozessqualität und die Einhaltung von internen Regelwerken gelegt. Der wirksamste Weg diesen Anforderungen gerecht zu werden ist die Einführung von schriftlichen Leistungsverträgen auch Service-Level-Agreements (SLA) und den damit verbundenen innerbetrieblichen Leistungsverrechnungen (ILV). Darin enthalten sind klare Vorgaben der Zusammenarbeit mit den Leistungsempfängern. Die damit verbundene Zentralisierung der Leistungserbringung führt zu signifikanten Kosteneinsparungen und Qualitätssteigerungen.

Kunden-Lieferanten-Prinzip anwenden

Die konsequente Ausrichtung der Serviceprozesse an der Gesamtstrategie und die gleichzeitige Optimierung sind zentrale Herausforderungen. Dabei wird das Kunden-Lieferanten-Prinzip auch im Innenverhältnis verfolgt. In den Service-Level-Agreements werden zwischen den Abteilungen und den internen Dienstleistungsbereichen Vorgaben wie Qualität, Termine und Preise der zu erbringenden Leistungen geregelt. Alle Vertragspartner haben sich an Standardprozesse zu halten. Wir haben in den vergangenen Jahren zahlreiche Unternehmen und Organisationen bei der Einführung und Optimierung von Shared Service Centern unterstützt und kennen damit die Herausforderungen und Erfolgsfaktoren derartiger Veränderungsvorhaben. Die Einbeziehung der Führungskräfte der beteiligten Organisationseinheiten ist für die Qualität der Ergebnisse bei derartigen Projekten ein wichtiger Erfolgsfaktor.